Управление ожиданиями клиентов в электронной коммерции
Когда вы запускаете бизнес электронной коммерции, вы даете множество обещаний: себе,инвесторам, клиентам. Вы ставите цели и стремитесь достичь успеха. Однако, также понимаете, что будут моменты, когда трудности могут не обойти вас стороной. Одна из этих проблем наиболее важна для вашего бизнеса.
Удовлетворение ожиданий клиентов – ключ к успешному бизнесу.
Если вы оправдываете ожидания, вы создаете положительный опыт и приобретаете постоянных клиентов. С другой стороны, если вы не оправдываете ожиданий, появляются негативные отзывы, которые могут быстро разрушить вашу выстроенную репутацию.
Чего на самом деле клиенты ожидают от вашего продукта, и каким образом вы можете удовлетворить их ожидания? Давайте разберемся в этом!
Чего ожидают клиенты?
В головах клиентов во время покупки возникает множество мыслей. Они задаются вопросами: “Доставят ли мой заказ вовремя?”, “Будет ли товар соответствовать описанию?”, “Что, если мне не понравится товар и я захочу вернуть его?”.Когда клиенты получает доставленную посылку, они чувствуют волнение и ожидание. Они открывают посылку с надеждой на то, что все внутри будет как они ожидали и желают, чтобы товар превзошел все ожидания.
Легко находить нужные товары — убедитесь, что ваш магазин обеспечивает простую навигацию, а ваша реклама содержит правильные ссылки, отражающие ассортимент вашей продукции и актуальные акции.
Лояльность продавца — не требуйте дополнительные данные, адрес электронной почты или номер мобильного телефона до того, как у вашего клиента будет возможность осмотреться. Ограничьте количество запрашиваемой информации до необходимого минимума.
Товары на складе — знайте, какие товары являются наиболее популярными, регулярно проверяйте их количество и своевременно пополняйте запасы, чтобы избежать дефицита.
Отслеживание заказов — системы отслеживания стали настолько распространенными, что клиенты ожидают оперативно узнать, когда их посылка прибудет. Они ожидают частых обновлений и простого способа проверки своего заказа.
Своевременная доставка — клиенты ожидают получить свой заказ в заявленные сроки
Если доставка задерживается, клиенты будут обвинять именно нас, а не курьера
Упаковка, отражающая ваш бренд — независимо от того, продаете ли вы дорогие сумки или корм для домашних животных, покупатели ожидают качественную упаковку, которая защитит их покупку и отразит ее ценность.
Неповрежденные товары — клиенты ожидают, что их заказ будет доставлен неповрежденным и нераспечатанным. Порванная или помятая упаковка указывает на неправильное обращение и плохо отражается на вашем бренде, даже если это может быть не вашей виной. Поврежденный товар указывает на плохую упаковку, за которую вы несете ответственность.
Во время покупок — проявите себя наилучшим образом, выделив отличительные преимущества, такие как бесплатный возврат или бесплатная доставка. Предполагаемые диапазоны дат доставки, стоимость доставки и четко сформулированные правила возврата – все это помогает установить реалистичные ожидания.
Оформить покупку — дайте клиентам возможность контролировать скорость и стоимость доставки, чтобы они сами устанавливали ожидания, а не вы. Как минимум, вы должны предложить ускоренный вариант доставки, а также экономичный метод, чтобы клиенты могли лучше оценить свои затраты.
После покупки — комплектация, упаковка и отгрузка, являются вашей ответственностью, даже если у вас естьлогистика сторонних организаций. Старайтесь быстро реагировать на любые задержки или проблемы.
Возврат — включите в заказ информацию о том, как осуществить возврат или простой обмен. Это не только сокращает количество разочарований клиентов, но и экономит время.
Как 3PL может помочь управлять ожиданиями клиентов
Технический прогресс, комплекс услуг, 3PL партнер – это правая рука успешного бизнеса электронной коммерции. Пользователи платформы PicknPack могут гарантировать своим клиентам, высокое качество обслуживания, благодаря сотрудничеству с глобальным партнером.
9 способов, с помощью которых PicknPack поможет вам эффективно управлять ожиданиями своих клиентов.
1. Собственный склад в США. Благодаря своему расположению, близкому к центральному сортировочному центру США, склад в Нью-Йорке значительно упрощает доставку заказов. Расстояния, которые они должны преодолеть, значительно сокращают транспортные расходы и позволяют предоставить клиентам быструю доставку в любую точку страны.
2. Быстрое и точное выполнение. Гарантия быстрого и точного выполнение всех заказов, используя собственное облачное программное обеспечение, что позволяет максимально сократить время на комплектацию заказов и автоматизировать их выполнение. При этом мы придерживаемся строгих стандартов контроля качества, обеспечивая точность выполнения заказов на уровне 99%.
3. Качество услуг. Строго контролируемый процесс приема товаров. Поступающие товары распаковываются, проверяются на наличие повреждений и недостающих элементов.
4. Интеграция с перевозчиками. Интеграция с крупными перевозчиками, такими как UPS, FedEx, USPS, DHL и другими, позволяет легко выбирать наиболее оптимального перевозчика для каждого конкретного заказа, сравнивать стоимость и сроки доставки.
5. Интеграция с маркетплейсами. Платформа интегрируется с крупными торговыми маркетплейсами. Данная возможность помогает упростить процесс работы с множеством каналов продаж и улучшить эффективность работы.
6. Упаковка. Широкий выбор упаковочных материалов, которые можно адаптировать под конкретные потребности и предпочтения клиента.
7. Возвраты. PicknPack обрабатывает обратную логистику так же эффективно, как обрабатывает заказы. Возвращенные товары проверяются, фиксируются и повторно направляются на хранение.
8. Отслеживания заказов. Система отслеживания заказов с автоматическим обновлением статусов доставки. Все заказы, оформленные через систему, будут иметь актуальную информацию о доставке, что позволит вам контролировать процесс и своевременно уведомлять клиентов по необходимости.
9. Кастомизация. Сервис кастомизации поможет выделиться среди конкурентов и произвести неизгладимое впечатление на ваших клиентов. С PicknPack вы сможете:
использовать собственную фирменную упаковку, добавлять маркетинговые вкладыши к заказам печатать подарочные сообщения для клиентов при упаковке, кастомизировать с помощью лазерной гравировки.
Поскольку сектор электронной коммерции становится все более конкурентоспособным, бренды должны соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить своих конкурентов для обеспечения стабильного роста. Продавцам приходится сталкиваться с рядом проблем, связанных с доставкой, технологиями, автоматизацией, и только опытные партнеры способны помочь брендам преодолеть эти сложности.
Оправдывая ожидания клиентов, мы создаем положительный опыт покупателя и заслуживаем его лояльность. Для достижения этой цели, компания PicknPack поможет эффективно управлять ожиданиями клиентов благодаря высококачественному сервису и большому опыту работы на международном рынке. Начните развивать свой бренд с PicknPack уже сегодня.
