Компании, включая те, у которых налажена обратная логистика, сталкиваются с негативными последствиями возвратов. Возврат товара влечет за собой значительные трудности для компании, так как требует затрат времени и ресурсов на приемку и обработку, а также корректировку бизнес-процессов. Однако убытки могут быть не ограничены только этими аспектами. 

Когда компания сталкивается с возвратом товара, это обычно происходит по одной из нескольких причин:

•  Ошибка клиента – был заказан неправильный размер/цвет товара

Возвраты из-за несоответствия товаров в основном характерны для интернет-магазинов электроники и одежды. В этом случае лучший способ – обеспечить замену товара на нужный и оставить положительное впечатление у клиента.

•  Реальность против ожиданий – товар не соответствовал ожиданиям или фотографиям на сайте.

Поскольку покупатели не могут видеть товар или прикасаться к нему при совершении покупок онлайн, они полагаются исключительно на описание и фотографии в магазине. Если приобретаемый ими товар не соответствует тому, что вы описываете в вашем магазине, они захотят вернуть его и получить возмещение или замену.

• Поврежденный товар – товар был получен с повреждением.

В процессе доставки продукты могут быть повреждены, и иногда трудно определить точное место и момент возникновения повреждения – при погрузке, транспортировке, разгрузке или доставке. В таких случаях наилучшим решением будет организация замены товара или возврата средств покупателю.

• Задержка в доставке – товар прибыл с опозданием и потерял свою актуальность. 

Во время доставки может возникнуть множество проблем, особенно при отправке в другую страну. В этом случае лучше всего выбрать надежного перевозчика с сервисом отслеживания отправлений в режиме реального времени.

Ключевые решения для снижения возвратов в электронной коммерции.

 Внедрение справедливой и простой политики возврата

 Простая политика возврата придает покупателям уверенность в том, что они могут без опасений совершать покупки в вашем магазине. Важную роль играет информирование клиентов о процессе оформления возврата, для устранения возможности возникновения каких-либо неудобств. Щедрость и лояльность по отношению к покупателям позволит завоевать их доверие, что способствует поддержанию хороших отношений с клиентами и в определенной степени сократит кол-во возвратов.

Сокращение возвратов за счет безупречного обслуживания клиентов

Чем более понятно сформулировано описание продукта, тем меньше вероятность неправильного понимания со стороны клиентов. Кроме того, быстрые ответы на запросы клиентов также являются важным элементом. Если покупатель хочет получить дополнительную информацию о товаре перед покупкой, он ожидает оперативных, вежливых и ясных ответов или возможность самостоятельно найти всю необходимую информацию.

Использование отзывов о вашем продукте, которые помогут другим покупателям

Отзывы покупателей являются одним из наиболее эффективных инструментов продаж. Они предоставляют покупателям социальное подтверждение и объективную информацию, которая помогает им принять решение о покупке. Кроме того, отзывы покупателей также могут быть использованы для уменьшения количества возвратов товаров. Показ отзывов, содержащих более подробную информацию о товаре, например, о его соответствии конкретному типу фигуры или о совпадении цвета товара на фотографиях с реальным видом, может значительно помочь клиентам совершать осознанные покупки, снижая вероятность возврата товара.

Обеспечение качественной упаковки заказа

Упаковка товара имеет особую важность, особенно если товар является хрупким. Неправильное или недостаточное упаковывание может привести к повреждению товара в процессе доставки, что в следствие вызовет возврат товара и неудовлетворенность покупателя. Используйте качественные упаковочные материалы, для обеспечения защиты от ударов и вибраций во время транспортировки.

Замена товара вместо возврата средств

Предложение о замене товара вместо возврата способствует сохранению дохода продавца. Предлагайте клиентам обмен на аналогичные товары, имеющие разные размеры и цвета. Обеспечение быстрого замены товаров, равной стоимости поможет удержать клиентов и сохранить доходность.

Анализ причин возврата

Проводите анализ и выделите основные причины возвратов. Важно анализировать причины и принимать меры для их снижения. Внедрите систему учета и фиксируйте каждый возврат с причиной его возникновения. Принимайте меры для улучшения ситуации на основе полученных данных. Путем систематического анализа этой информации вы сможете обнаружить тенденции и закономерности, которые выделят области требующие улучшения.

Не усложняйте процесс возврата, чтобы не оттолкнуть клиентов. Почти 60% потребителей отмечают, что усложнение процесса возврата создает негативный опыт. Постарайтесь сделать этот процесс максимально безболезненным и избегайте создания негативного имиджа.

Для упрощения работы с возвратами система PicknPack предоставляет комплексное программное решение для автоматизации и упрощения обратной логистики. С помощью нашего сервиса вы сможете отслеживать возвраты товаров, контролировать и анализировать их качество, управлять процессом возврата и повышать уровень обслуживания клиентов. Мы гарантируем высококачественный контроль за каждым возвращенным товаром, что позволит вам достичь эффективности в управлении процессом возврата и сосредоточиться на развитии бизнеса.